Avocat e-réputation et déréférencement en ligne

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Contexte

Déréférencement, retrait, réparation : trois régimes à ne pas confondre

L’e-réputation n’est pas une branche du droit, c’est une situation de fait qui mobilise plusieurs régimes selon le canal concerné. Un résultat de recherche relève du droit des données personnelles et de l’article 17 du RGPD. Un contenu hébergé sur une plateforme d’avis ou un réseau social relève du règlement européen sur les services numériques. Une imputation qui porte atteinte à l’honneur relève de la loi du 29 juillet 1881. Un avis fabriqué relève du code de la consommation. Et lorsque les attaques visent une personne physique de façon répétée, elles basculent vers les qualifications pénales du harcèlement numérique. Un même écran contient souvent les quatre.

Le cadre a changé et beaucoup de modèles de mise en demeure qui circulent sont périmés. La loi n° 2024-449 du 21 mai 2024 a réécrit l’article 6 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique : le formalisme de notification de l’ancien 6-I-5, sur lequel des dizaines de décisions ont rejeté des demandes de retrait pour vice de forme, a disparu. Le signalement passe désormais par le mécanisme de notification et d’action du règlement sur les services numériques. Et la voie judiciaire de l’article 6-3 n’est plus un référé mais une procédure accélérée au fond devant le président du tribunal judiciaire.

Côté moteurs de recherche, deux arrêts fixent le terrain. La Cour de justice de l’Union européenne a jugé le 24 septembre 2019 (affaire C-507/17) que le déréférencement s’impose sur les versions européennes du moteur, non sur ses versions mondiales. Elle a précisé le 8 décembre 2022 (affaire C-460/20) qu’un contenu manifestement inexact doit être déréférencé, la preuve de l’inexactitude pesant sur le demandeur, mais dans la seule limite de ce qui peut raisonnablement lui être demandé : produire une décision de justice rendue contre l’éditeur du site n’est pas exigible.

Problematique

Trois mois, cinq ans ou rien : ce que la qualification change

L’article 65 de la loi du 29 juillet 1881 prescrit l’action publique et l’action civile en diffamation et en injure par trois mois révolus à compter de la publication. Le dénigrement, lui, se fonde sur l’article 1240 du code civil et se prescrit par cinq ans en application de l’article 2224. Deux délais dans un rapport de un à vingt, pour des contenus qui se ressemblent à l’écran. Et la marge d’erreur s’est encore réduite : par sa décision n° 2026-1204/1205 QPC du 12 juin 2026, le Conseil constitutionnel a abrogé l’article 65-2 de la loi de 1881, qui permettait de rouvrir la prescription en diffamation après une décision pénale définitive. L’abrogation s’applique à toutes les affaires non définitivement jugées. La soupape a disparu.

Sur les avis, le risque se chiffre. Diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou modifier des avis existants, est une pratique commerciale trompeuse au titre du 28° de l’article L. 121-4 du code de la consommation ; affirmer que des avis émanent d’acheteurs réels sans avoir pris les mesures pour le vérifier relève du 27°. L’article L. 132-2 punit ces pratiques de deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, portés à cinq ans et 750 000 euros lorsque l’infraction est commise au moyen d’un service en ligne, le montant de l’amende pouvant atteindre 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel. Le texte vise le concurrent qui fabrique des avis contre vous autant que l’entreprise qui achète les siens.

Reste l’erreur inverse, plus fréquente qu’on ne le croit : la riposte immédiate. Répondre publiquement à un avis relance sa visibilité et prolonge sa durée de vie. Notifier en masse des contenus licites expose à une sanction propre : présenter à un hébergeur un contenu comme illicite pour en obtenir le retrait en sachant l’information inexacte est puni d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende par le VII de l’article 6 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique. Une mise en demeure mal fondée ne fait pas que rater sa cible : elle devient une pièce du dossier adverse.

Solutions

Mon intervention : constater, qualifier, puis seulement agir

Je commence par figer la preuve, avant tout contact avec l’auteur ou la plateforme. Un contenu retiré par son auteur dès le premier courrier disparaît aussi comme élément de preuve. Le constat de commissaire de justice, établi selon les prérequis techniques admis par la jurisprudence, est ce qui permettra ensuite de démontrer l’atteinte, sa durée et son audience. Cette décision se prend dans les heures qui suivent la découverte, pas après une semaine de réunions internes.

Je qualifie ensuite chaque contenu séparément. Un dossier mêle presque toujours un avis mensonger, un commentaire injurieux et un article qui reprend les deux : trois qualifications, trois fondements, trois délais. Quand l’auteur est un concurrent qui cherche à détourner votre clientèle, le dossier bascule sur le terrain de la concurrence déloyale et du parasitisme et se traite avec ses propres outils. Quand il s’agit d’un client, d’un ancien salarié ou d’un anonyme, il reste sur celui de l’e-réputation.

Je choisis alors la voie la plus rapide, pas la plus spectaculaire : signalement à l’hébergeur ou à la plateforme au titre du mécanisme de notification et d’action, réclamation interne si le retrait est refusé, puis règlement extrajudiciaire devant un organe certifié, qui doit statuer sous 90 jours. Pour les avis, j’utilise la fonctionnalité gratuite de signalement d’un doute motivé sur l’authenticité que l’article L. 111-7-2 du code de la consommation impose à toute plateforme d’avis. Pour les moteurs, la demande de déréférencement, puis la plainte devant la CNIL en cas de refus.

Si l’amiable échoue, j’engage la procédure accélérée au fond de l’article 6-3 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique et l’action en réparation contre l’auteur identifié. J’interviens pour les e-commerçants et opérateurs de marketplace comme pour les dirigeants attaqués à titre personnel. Décrivez-moi la situation : la première information à réunir est la date de mise en ligne de chaque contenu.

Méthode

Notre méthode

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Constat et qualification de chaque contenu

Je fais établir un constat de commissaire de justice sur l’ensemble des contenus visés, puis je les qualifie un par un : diffamation, injure, dénigrement, faux avis, donnée personnelle. Cette grille détermine le fondement, la juridiction et surtout le délai applicable à chacun. C’est aussi elle qui évite d’engager une action déjà prescrite ou de notifier un contenu parfaitement licite.

Voie amiable : signalement, retrait, déréférencement

Je notifie l’hébergeur ou la plateforme selon le mécanisme prévu par le règlement européen sur les services numériques, je signale les avis dont l’authenticité est douteuse et j’adresse aux moteurs les demandes de déréférencement fondées sur l’article 17 du RGPD. La voie amiable règle la majorité des dossiers, à condition d’être engagée sur le bon fondement dès le premier courrier.

Procédure d’urgence et action indemnitaire

En cas de refus ou de silence, je saisis le président du tribunal judiciaire selon la procédure accélérée au fond de l’article 6-3 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, et la CNIL en cas de refus de déréférencement. En parallèle, j’engage l’action en réparation contre l’auteur identifié et je chiffre le préjudice : perte de chiffre d’affaires, coûts de remédiation, atteinte à l’image.

Surveillance et prévention des récidives

Je mets en place ce qui évite le dossier suivant : veille sur les mentions de la marque et des dirigeants, procédure interne de réaction en 48 heures, clauses de non-dénigrement dans les contrats commerciaux et les protocoles de rupture, politique de modération des avis conforme aux obligations d’information. Un dossier bien clos produit la preuve qui servira au prochain.

FAQ

Questions ?

Qu’est-ce que le droit au déréférencement, et jusqu’où va-t-il ?

Le déréférencement consiste à faire retirer un lien des résultats affichés par un moteur de recherche lorsqu’on interroge votre nom. Il repose sur l’article 17 du RGPD et ne fait pas disparaître la page source, qui reste en ligne et accessible autrement. La Cour de justice de l’Union européenne a jugé le 24 septembre 2019 que la mesure s’impose sur les versions européennes du moteur, non sur ses versions mondiales. Le moteur met en balance votre intérêt et celui du public à accéder à l’information : un contenu visant un dirigeant dans l’exercice de ses fonctions est nettement plus difficile à faire déréférencer qu’une information ancienne relevant de la vie privée.

Puis-je faire supprimer un avis négatif sur mon entreprise ?

Un avis négatif sincère, même sévère, est licite : il relève de la liberté d’expression et du droit de critique. Ce qui ne l’est pas, c’est l’avis mensonger, l’avis émanant d’une personne qui n’a jamais été cliente, l’avis injurieux ou la campagne coordonnée. Toute plateforme qui collecte, modère ou diffuse des avis doit mettre à votre disposition une fonctionnalité gratuite de signalement d’un doute sur leur authenticité, à condition que le signalement soit motivé : c’est l’article L. 111-7-2 du code de la consommation. Démontrer qu’aucune trace du prétendu client n’existe dans votre base est souvent l’élément qui emporte le retrait.

Quel est le délai pour agir contre un contenu diffamatoire ?

Trois mois révolus à compter de la mise en ligne, en application de l’article 65 de la loi du 29 juillet 1881. Ce délai vaut pour l’action publique comme pour l’action civile, il est très bref, et il ne se rouvre plus : le Conseil constitutionnel a abrogé le 12 juin 2026 l’article 65-2, qui permettait de le relancer après une décision pénale définitive, avec effet sur les affaires non définitivement jugées. Si les faits se qualifient en dénigrement et non en diffamation, le délai passe à cinq ans sur le fondement des articles 1240 et 2224 du code civil. Toute la stratégie se joue donc sur la qualification initiale.

Que risque l’auteur de faux avis, et l’entreprise qui en achète ?

Le même texte les vise. Diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou modifier des avis existants pour promouvoir des produits, constitue une pratique commerciale trompeuse au titre du 28° de l’article L. 121-4 du code de la consommation. L’article L. 132-2 la punit de deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, peines portées à cinq ans et 750 000 euros lorsque l’infraction est commise au moyen d’un service de communication au public en ligne, le montant de l’amende pouvant être porté à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel. La DGCCRF contrôle ces pratiques et publie ses sanctions, ce qui ajoute un risque de réputation au risque pénal.

Combien de temps prend une procédure de retrait ou de déréférencement ?

Le constat se réalise en quelques jours. Un signalement bien fondé auprès d’une plateforme obtient généralement une réponse rapide. En cas de refus, la réclamation interne puis le règlement extrajudiciaire des litiges organisés par le règlement européen sur les services numériques imposent à l’organe certifié de statuer dans un délai de 90 jours, prolongeable jusqu’à 180 jours pour les litiges très complexes. Une demande de déréférencement adressée à un moteur se traite en quelques semaines ; si elle est refusée, la plainte devant la CNIL ou la saisine du tribunal judiciaire allonge sensiblement le calendrier. D’où l’intérêt de soigner le premier courrier.

Combien coûte l’intervention d’un avocat en e-réputation ?

Le coût dépend du nombre de contenus et du nombre de plateformes concernées, pas de la gravité ressentie. Un dossier de quelques avis traité par la voie amiable reste une intervention courte, facturée au forfait après un premier échange. S’y ajoutent des frais qui ne sont pas des honoraires, au premier rang desquels le constat de commissaire de justice, dont le montant varie selon le volume de pages à constater. Une procédure judiciaire relève d’un autre budget, et je ne l’engage qu’après avoir écrit ce qu’elle peut rapporter et ce qu’elle expose. Je donne une estimation chiffrée avant le début de la mission.

Faut-il un avocat ou une agence d’e-réputation ?

Une agence travaille sur la visibilité : elle produit du contenu pour repousser les résultats gênants vers les pages suivantes. C’est utile, mais le contenu reste en ligne et l’effet s’inverse dès que la prestation s’arrête. L’avocat travaille sur l’existence du contenu : il le fait retirer, déréférencer, et fait condamner son auteur. Il apporte deux choses qu’une agence n’a pas, le secret professionnel qui protège vos échanges et la capacité d’agir devant le juge. Les deux approches se combinent. Les litiges avec un prestataire de référencement obéissent d’ailleurs à une logique contractuelle distincte, analysée dans nos développements sur les contentieux en référencement web.

Et si l’auteur du contenu est un concurrent ?

Ce n’est alors pas le même dossier, et la distinction commande toute la stratégie. Quand un concurrent jette le discrédit sur vos produits ou vos services auprès de votre clientèle, les faits relèvent du dénigrement, sanctionné sur le fondement de l’article 1240 du code civil dans le cadre d’une action en concurrence déloyale et parasitisme, avec un délai de cinq ans. Quand l’auteur est un client, un ancien salarié ou un anonyme, les faits relèvent de la loi de 1881 ou du droit des données personnelles, avec des délais bien plus courts. Identifier l’auteur est donc le préalable au choix du fondement.